Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong mọi ngành nghề kinh doanh, và ngành Điện cũng không phải là ngoại lệ. Những tháng cuối năm 2023, việc chăm sóc khách hàng của tổng đài chăm sóc khách hàng EVNSPC trở nên tất bật hơn bởi sự gia tăng đáng kể số lượng cuộc gọi và yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng.
Nữ điện thoại viên trực vào ban ngày tại Trung tâm CSKH EVNSPC.
Điện thoại viên không chỉ phải tiếp nhận, xử lý mọi cuộc gọi, mà còn phải cung cấp thông tin chi tiết về tình hình cung cấp điện từ thành thị đến nông thôn, từ vùng biên cương hẻo lánh đến hải đảo xa xôi. Điều này đòi hỏi chúng tôi phải nắm rõ tổng quan về hệ thống điện, thực trạng của các trạm biến áp và lưới điện trung hạ thế trải dài khắp 21 tỉnh thành phía Nam thì mới có thể giải thích rõ ràng đến khách hàng. Ngoài việc thông tin, giải đáp các thắc mắc, chúng tôi cũng lồng ghép việc tuyên truyền các biện pháp tiết kiệm năng lượng và đảm bảo an toàn khi sử dụng điện, do đó mỗi lần nhấc máy là mỗi lần phải “nhảy số” đối với điện thoại viên.
Một trong những yếu tố khó khăn nhất của công việc này là tính cấp bách. Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7 để đảm bảo phục vụ xuyên suốt nhu cầu của khách hàng nên đôi khi việc này tạo áp lực cho các điện thoại viên về sức khỏe và cuộc sống cá nhân, đặc biệt là với các nữ điện thoại viên. Nhiều chị em vì công việc mà tạm gác tất cả lại phía sau. Cha mẹ già, chồng con, thậm chí con thơ phải thuê người khác thay mình làm mẹ, khi đi làm con chưa thức giấc, đến khi về con đã ngủ say. Một số chị em làm trái ca trực cũng tương tự, tranh thủ ăn vội bữa cơm giữa ca cho xong để tiếp tục công việc. Những lúc như thế này, có mấy ai nhìn thấy, có mấy ai đồng cảm.
Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cũng đòi hỏi tính kiên nhẫn, tận tâm và luôn trong tư thế sẵn sàng để mang đến sự hài lòng và an tâm nhất cho khách hàng. Đơn cử như các tình huống mất điện đột ngột do yếu tố khách quan như thiên tai, bão lũ hoặc sự cố trên lưới điện… Những lúc như này, điện thoại viên cũng ít nhiều bối rối bởi chưa nắm rõ được nguyên nhân cụ thể, vì thế một mặt phải tiếp nhận cuộc gọi, một mặt phải tra cứu ngay để có cơ sở hỗ trợ khách hàng, đưa ra câu trả lời chính xác nhất.
Các cuộc gọi đến tổng đài rất đa dạng, thỉnh thoảng sẽ có những câu hỏi khá “gai góc”, thậm chí có khi “dọa nạt - thách thức”... Gặp tình huống này, điện thoại viên phải thật bình tĩnh, chuyên nghiệp, không nôn nóng để bị cuốn theo cơn giận của khách hàng, giữ cảm giác thân thiện khi tương tác, đặc biệt khi khách hàng đang trong cảm xúc cao trào nóng giận. Với các khách hàng khó tính, không hợp tác, giải thích cách nào cũng không hài lòng, chúng tôi ưu tiên việc xoa dịu đồng cảm với khách hàng, sau đó mới đưa ra hướng xử lý.
Nam Điện thoại viên trực ca đêm Trung tâm CSKH EVNSPC.
Trước những áp lực, chúng tôi luôn nỗ lực hết mình, vì mục tiêu chung hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Khó khăn rồi sẽ vượt qua, dù cuộc sống và công việc có thể gặp nhiều khó khăn nhưng cũng sẽ có cách để cân bằng. Do đó, sự chia sẻ và hỗ trợ từ gia đình, sự quan tâm của đồng nghiệp và sự động viên từ cấp trên là nguồn động viên to lớn giúp chúng tôi vượt qua tất cả.
Hơn hết là sự “sẻ chia thông cảm từ quý khách hàng” đóng vai trò quan trọng giúp chúng tôi duy trì tinh thần làm việc hiệu suất cao bởi Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNSPC như là ngôi nhà ấm áp thứ hai luôn đón nhận niềm tin của quý khách hàng sử dụng điện tại 21 tỉnh thành phía Nam.
Tác giả: Minh Nhàn – Ngọc Yến