Theo ông Phan Văn Vĩnh, Giám đốc Công ty Điện lực Quảng Trị, dù khoa học kỹ thuật có phát triển đến đâu thì con người vẫn luôn là yếu tố tiên quyết trong nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành Điện…
Phó Chủ tịch UBND tỉnh Quảng Trị Hoàng Nam trải nghiệm ứng dụng "Chăm sóc khách hàng" tại hội nghị chuyển đổi số
do EVNCPC tổ chức tại Quảng Trị. Ảnh: Minh Thành
Từ “Đơn xin cấp điện” đến “Giấy đề nghị cấp điện”
Chỉ với 2 cụm từ trên, ông Vĩnh đã gói gọn được sự chuyển biến trong thái độ, cung cách phục vụ của ngành điện với khách hàng.
Giám đốc Công ty Điện lực Quảng Trị Phan Văn Vĩnh nhớ lại rằng trước năm 1989, việc có điện đối với người dân Quảng Trị khi vừa chia tỉnh là một điều quá ư xa xỉ. Tuy nhiên, hiện nay, gần như 100% người dân đã có điện sử dụng, mang lại sự đổi thay nhiều mặt của đất nước. Từ không có điện đến có ít đến có hết thảy là quá trình chuyển đổi không mỏi của ngành Điện.
“Ngày xưa muốn có điện khách hàng phải viết văn bản mở đầu bằng câu “Đơn xin cấp điện” nghe rất nặng nề cơ chế “xin, cho”. Còn ngày nay họ chỉ viết “Giấy đề nghị cấp điện” hoặc “Hợp đồng cấp điện” thể hiện quan hệ ngang hàng, song hành…”, ông Vĩnh nói.
Đến năm 2013, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã có những chương trình hướng đến khách hàng và những năm về sau thì ngày càng hoàn thiện hơn. Nhưng theo ông Vĩnh, điểm nhấn vẫn trong quá trình đó, là sự liên tục phát triển công nghệ thông tin, chuyển đổi số. “Tôi tự tin nói rằng ngành Điện là một trong những ngành đi đầu trong việc chuyển đổi số của nước nhà. Ví như Công ty Điện lực Quảng Trị là đơn vị đầu tiên triển khai hóa đơn điện tử trên địa bàn tỉnh”, ông Vĩnh cho hay.
Ông Phan Văn Vĩnh, Giám đốc PC Quảng Trị tham gia một cuộc họp trực tuyến
Theo đó, các phương thức thanh toán cũng được nâng cao theo hình thức chuyển đổi số, qua nhiều kênh như: Trích nợ tự động qua ngân hàng, ứng dụng Internet Banking, ví điện tử của các tổ chức trung gian như ViettelPay, VNPT, VNPay, MoMo, AirPay, Payoo… Điều này phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng bận rộn và thường không có thời gian đóng tiền điện vào khung giờ hành chính. Theo ông Vĩnh, khách hàng có nhiều phân khúc, mà không phải ai cũng rành về công nghệ. “Phải hướng dẫn cho khách hàng cập nhật công nghệ mới, điều này chỉ giúp họ càng tiệm cận đến vai trò “thượng đế” với…ngành điện”, ông Vĩnh lý giải.
Nhân viên ngành Điện luôn được đào tạo để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Tiên quyết vẫn là yếu tố con người
Theo Giám đốc Công ty Điện lực Quảng Trị, yếu tố con người là tối quan trọng rất nhiều giao dịch, nhân viên ngành điện phải “chạm mặt” với khách hàng, nhiều nhất là: công nhân trực tiếp quản lý vận hành, nhân viên thu tiền điện, nhân viên phòng giao dịch. Ý thức được điều này, với nhân viên ngành điện ngoài có bằng cấp cần phải được đào tạo kỹ năng ứng xử với khách hàng. “Ngày xưa …thích gì nói nấy, nhưng nay hết thảy nhân viên, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp đã được bồi dưỡng nghiệp vụ để thay đổi. Cùng 1 nội dung nhưng phải nói sao để lấy được cảm tình của khách hàng. Thậm chí, có quy định về việc phải trả lời như thế nào với những câu hỏi thường gặp”, ông Vĩnh cho hay.
Nhân viên ngành Điện Quảng Trị nỗ lực đưa điện về các bản làng vùng cao
Cũng theo ông Vĩnh, sau đào tạo, lâu lâu cũng phải “test” lại anh em. Bởi trong ngành Điện, luôn có những cán bộ Điện lực cao cấp sẽ bí mật kiểm tra bất ngờ thái độ ứng xử của nhân viên ngành bằng nghiệp vụ của họ. Ngoài ra, thông qua các website, ứng dụng EVNCPC CSKH, tổng đài chăm sóc khách hàng 19001909… khách hàng của ngành Điện cũng được hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi.
Chưa hết, những phản ánh của “cộng đồng mạng” là một kênh để ngành Điện soi lại mình. “Dù không phải mọi phản ánh đều là đúng, cần phải xem xét kỹ lưỡng. Tuy nhiên, ngành điện nói chung và Công ty Điện lực Quảng Trị nói riêng sẽ không bỏ qua bất kỳ một cơ hội nào để lắng nghe, để được thay đổi và phục vụ khách hàng tốt hơn”, ông Vĩnh gửi gắm.
Tác giả: Nguyễn Phúc